Parim kontaktkeskus teenusena (CCaaS) annab võimsa lahenduse pilvetarkvara abil virtuaalse kõnekeskuse pidamiseks. Sarnaselt, nagu ka teiste (SaaS) platvormide puhul, on see muutnud äritelekommunikatsiooni, kuna teenused ja funktsioonid, mis on eelnevalt lihtsalt kättesaadavad tohututele ettevõtetele, on praegu avatud ka väikeettevõtetele.
Märkimisväärne osa nendest CCaaS-i pakkujate lainetest pakuvad pilves hostitud või sisseehitatud teenuseid, mis võimaldavad pakkujatel tarkvara kui teenusega sammu pidada ja seda arendada. See ei tähenda sugugi madalamaid üldkulusid. Kuid lisaks madalam latt, et pääseda sinna, kus ka kõige pisem ettevõte saab nüüd kasutada oma klientide ja klientide teenindamiseks kontaktkeskust.
Kuigi kontaktikeskuste teenustes on veel mõned suured nimebrändid, keskenduge ainult nendele, kes kulutavad palju aega pilves kohapeal ehitatud CCaaS-i pakkumisele. See tähendab, et teenustel on kindlad tööaja andmed ja kiiremad juurutustsüklid ning neid on lihtsam kooskõlastada kolmanda osapoole tarkvaraga.
Mida me siin näeme?
Mis on kontaktkeskus teenusena?
CCaaS on SaaS-il põhinev rakendus, mis võimaldab klienditeenindusühingutel hallata mitmekanalilisi kliendiühendusi terviklikult nii kliendikogemuse kui ka töötajate kogemuse vaatenurgast. CCaaS-i lahendused on tohutud eristamissüsteemid, mis võimaldavad mitmekülgseid, kohandatavaid tarnemudeleid, millel on nii kohalik võimsus erakordse klienditeeninduse nelja samba vahel, kui ka tootestatud integratsioone kaaslahendustega rakenduste turgude kaudu. Kontaktikeskuse teenusepakkujad võimaldavad platvormi normaliseerida kogu klienditeeninduse ühenduses.
1. RingCentral Contact Center
RingCentrali kontaktkeskus on ettevõtte hilisem toode. Kuid see on kirjutatud spetsiaalselt selleks, et tulla toime arenenud äri keerukusega ja see pakub tugevat kõikehõlmavat CCaaS-lahendust. See sisaldab kõiki peamisi funktsioone, mida võite oodata, alates kõnedest, mis käsitlevad omnikanali marsruutimist ja CRM-i integratsioone kuni agendi jõudluse haldamise uurimiseni.
Üks piirkond, kus RingCentral paistab silma. Kuid see on koostööpõhine lähenemisviis, mis läbib teenuse ja tähendab, et mitte ainult ei võimalda agentidel kiiret juurdepääsu neile vajalikele andmetele. Kuid saate seda ka käigu pealt värskendada, nagu näitavad muutuvad tingimused.
Tulemuseks on see, et lisaks spetsialistide kohtumisele saavad kliendid kasutada oma eelistatud suhtluskanalit. Samuti võivad nad tagada, et esitatud andmed on kõige ajakohasemad. Mis võib olla eriti oluline kõige ajal alates edutamisest kuni PR-ni.
Veel üks kindel punkt on laialdased integratsioonid, millega RingCentral saab tegeleda näiteks SalesForce'i, Oracle'i, ServiceNow'i, Microsoft Dynamicsi, CRM-i ja muu põhilise taustatarkvaraga. Kõike arvesse võttes lisab RingCentrali CCaaS organisatsiooni igakülgsele tähelepanuväärsele teenusepanusele.
2. Talkdeski kontaktkeskus
Talkdeski kontaktkeskus pakub täielikku CCaaS-i lahendust, mis on kodeeritud spetsiaalselt pilves töötamiseks. Lubab sellel pakkuda nii põhjalikke funktsioone kui ka kolmandate osapoolte lisandeid, et pakkuda ettevõttest avatud ülevaadet.
Tavapäraselt teenindab teenus täielikult igat tüüpi häälkõnesid koos kõnehaldusfunktsioonide täieliku häälestusega ja snap-to-helista kasulikkusega nii töölaua- kui ka mobiilirakendustest. Lisaks on olemas mitmetasandiline interaktiivne häälvastus (IVR), et suunata kõned õigetele spetsialistidele. Visuaalne redaktor loeb tööprotsesse muudetavateks ja redigeeritavateks ilma koodita. Oskuste edasiseks arendamiseks ja kogemuste andmiseks on kättesaadavad punkt-punkti uurimised.
Lisaks on saadaval lai valik lisasid, nagu SalesForce, Zendesk, Slack, Freshdesk, Google, Shopify ja Zoho. Talkdesk eristub tõeliselt kõnekvaliteedis ja suure selgusega, mis tagab lisaks 100% tööaja. Lisaks on see täiesti turvaline ja HIPAA ja GDPR standarditega kooskõlas.
3. GoToConnect CCaaS
GoToConnect, mis oli varem märgitud kui Jive, pakub veel ühte juhtivat CCaaS-i üksust, mis annab mõned kenad lisafunktsioonid, mida erinevad müüjad pole avaldanud. Seal on standardsed häälkäsitlused. Näiteks kõnejärjekorrad ja kõnede salvestamine, aga ka intelligentne häälreageerimine (IVR) ja automaatne kõnede jaotus (ACD) ning sissetulevate kõnede kaalumine ja tähtsuse järjekord.
Lisafunktsioonid hõlmavad ajaloolisi kõnede, kontaktide ja spetsialistide aruandeid, mis koos spetsialistide kokkuvõtlike aruannetega aitavad muuta analüütikast täitmisteabe hankimise lihtsamaks. Veel üks tähelepanuväärne komponent on võime kuvada reaalajas olekuga seinatahvleid.
Jive pakub tõesti kahte kontaktikeskuse taset, kusjuures Pro versioon sisaldab lisaks elemente. Näiteks mitmekanaliline liides, automaatne tagasihelistamine, samuti automaatne kõnetuvastus (ASR), tekst kõneks muutmine (TTS) koos diskursuse uurimisega.
4. Viis9
Five9 on veel üks Gartneri juhitav CCaaS-i pakkuja. Pakkudes innukalt ettevõttetasemel pilve kontaktkeskust, mis on samuti lihtne ja hõlpsasti kasutatav. Kontaktikeskus pakub kõiki kõnehaldusteenuseid ning katab mitmekanalilised vahetused.
Tööjõu täitmise juhtimiseks on võimalused marsruutimiseks, iseteeninduseks ja analüüsiks, kusjuures turvalisus ja vastavus on samuti antud normidena. Seal on erinevad suhtlemispunktid, kuhu mahuvad agendid, juhendajad ja administraatorid. Kuid teisest küljest on see täiesti kohandatav platvorm, millele on juurdepääsetavad erinevad avatud platvormi API-d.
5. Lennukõne
Aircall on veel üks ekspert pilvekontaktikeskuse pakkuja ja platvorm pakub täielikku häält. Sisaldab seda, mida arendatud CCaaS-lahenduselt ootate. Näiteks kõnede haldamine, IVR, kõnedevahelised konverentsid ja võimalus lisada rämpsposti telefoninumbrid musta nimekirja.
Nad on lisanud täiendavaid koostööfunktsioone koos valikutega jagatud postkastide, sildistamise, kommentaaride ja järgnevate kohtumiste jaoks konkreetsete kolleegidega.
See on lisaks erakordselt lai valik liitumisvõimalusi. Näiteks Salesforce'i, Zendeski, Hubspoti, Freshdeski, Magento, Microsoft Teamsi, Pipedrive'i, Slacki ja Zohoga. Kui kõike arvesse võtta, tähendab Aircall pakkuda äärmiselt produktiivset tulemust. CCaaS platvorm, et saaksite maksimeerida kliendikogemust ja välistada oma ettevõtte vastamata või katkestatud kõned.
6. Avaya OneCloud CCaaS
Avaya on üks meediasuhtluse raskekaallasi. Mitme pilvepõhise suhtlus- ja koostöörakenduste pakkumine ettevõtetele ja kontaktkeskustele kohandatava hinnakujundusega tohututele ja väikestele ühendustele.
See OneCloudi CCaaS pakub klientidele ja töötajatele pühendumislahendusi kõigi klienditeekonna puutepunktide seostamiseks ja koordineerimiseks. Sealhulgas hääl-, video-, vestlus-, sõnumside- ja suhtlusvõrgustik – kasutades tehisintellekti, teadmisi, teavet ja varasid kogu ühendusest. See võimaldab kasutajatel edastada nii õiget kliendikogemust kui ka õiget töökogemust neile, kes toetavad klienditeekonda.
Avaya eesmärk on pakkuda erinevaid töö-, tarbimis- ja kommertsmudeleid, mida saab pilves saata. Sealhulgas tellimus- ja hallatavad teenused, samuti privaatsed ja avalikud pilvepakkumised.
7. Genesys Cloud
Genesys Cloud on veel üks pilvepõhine kontaktikeskuse lahendus, mis sisaldab erinevate funktsioonide hulgas IVR-süsteemi. Interaktsioonipunkti pole keeruline kasutada ja see toetab omnikanalilist suhtlust kõnede, video, e-posti ja vestluse kaudu. Saadaval on erinevad CRM-i integratsioonid, sealhulgas Salesforce, Zendesk, Oracle, SAP ja Microsoft Dynamics.
Genesys edendab ka kombineerivat AI-lähenemist, et võimaldada tavaliste ja korduvate toimingute mehhaniseerimist, et lasta inimkasutajate spetsialistidel lahti siis, kui neid üldiselt vajatakse. Erinevad haldus- ja projektivalikud võimaldavad teil teenuseid ja töövooge sujuvamaks muuta, et saavutada produktiivsem kohtumine.
Saate hõlpsasti seadistada IVR-i nii, et see hõlmaks mitmesuguseid korraldus- ja juhtimisvalikuid, mida saab kiirete muutustega käigu pealt kohandada. Kui on vaja reaalajas abi, saab kliendiandmeid koguda ja saata õigele agendile, et nende päring kõige paremini lahendada.
Pilvepõhise korraldusena hõlmab Genesys Cloudi kontaktkeskus uurimise ja aruandlusvalikute ulatust, nii et tõhusust ja kasulikkust saab jälgida ja hallata. Juurdepääsetavad on erinevad pilvepaketid, mille kulud on seotud suurenenud funktsioonide juurdepääsuga. IVR on iga plaaniga kaasas.
järeldus
Praegu, nagu ei kunagi varem, on organisatsioonid piinavalt meeles, kui oluline on nende jaoks olla nii krapsakas ja kohanemisvõimeline, kui seda tegelikult oodata võib. Meie praeguses reaalsuses, kus kliendid loodavad rohkem organisatsioonidelt, kust nad ostavad, ei anna kohapealsed kontaktkeskused lihtsalt hinnetele sarnast võimalust areneda ja kohaneda.
CCaaS toetab organisatsioone paindliku pilvepõhise keskkonnaga nende jaoks ideaalse kontaktikeskuse loomisel. CCaaS-i kaudu saavad ettevõtted lõpuks luua ideaalse kontaktikeskuse, kus on abi kaugtöötavatele töötajatele ja võimalus kasutada hämmastavaid funktsioone, mis on sarnased tehisintellekti ja masinõppega.
